学会倾听，才能“拿住”对方
会说话的人，一定会倾听。
从对方的话里，你能听到多少信息，决定了你是否有对应的信息传达过去，向对方展示自己与他的思路是如何地契合。
想想看，人们在生活中有多么关注自我？我们讲一个和自己有关的故事，对不同的人可能讲上好几遍，也不会有丝毫的不耐烦。当然，再遇到陌生人的时候，还有可能把讲了八百遍的事情再拿出来说上一遍，照样不会感觉烦。
人们似乎永远都不会厌倦自己。
如此推论，当我们听人说话的时候，如果能够理解这一点，就应该满足对方的自我表达的欲望。当别人说话的时候，要是你需要让别人知道你在听，有时候，只要不时简单地发出“嗯”或“对”就可以了。也许，只需要回应，你就能给对方留下不错的印象，对方会觉得你在关注他。
同时，会听就能捕捉到对方的情绪。如果你谈兴正浓，而对方说的话越来越少，你就要从“听”转移到“看”——看一下对方是否出现了下面的动作：看表、看手机、打哈欠、起身、翻书、整理衣服等。这些动作意味着对方已经疲惫于听你聊天了。此时，要把握好时机，不要滔滔不绝。此时的不说，是为了下一次更好地说。
如果对方是你的客户，你还要学会听更多。从他的话语中，听到他大脑活动的规律，由此，你可能会“拿下”这位客户。怎么听出大脑活动的规律呢？
给大家举个例子，我和一些朋友一起吃饭，大家随意聊着天。在这随意的过程中，可以通过听区分出两类人。
当我们说一件事的时候，由于大家状态随意，话题随时会被打断，被其他话题岔开。此时，一部分人会被新话题吸引过去，进入新的谈话内容。这部分人是感性的，容易被情绪感染。
还有另外一部分人总会追问：“怎么跑题了？刚才说的那件事，你还没说完，那是怎么个情况了？”提出类似这样问题的人，属于理性思维。
与擅长感性思维的人说话，可以用感性的故事、细节、情绪打动他们。
与擅长理性思维的人说话，可以用理性的数据、逻辑、事实说服他们。
遇到一位客户，观察细节，听他说话，判断他的思维方式，用相应的方式，也就是能引起他巨大认同感的说话方式来“进攻”，才能“拿下”他。
人的思维有偏向理性或者偏向感性两个方面，人的需求也非常多样，听对方说话，揣测他的思维方式，就能找到最适合与他交流、沟通的方法。
大多数领导对待属下，都是客观、理性的。毕竟，领导是与属下有根本利益关系的人，属下在与领导沟通的时候必须多做权衡。事实上，领导都不喜欢耍小聪明的人，聪明的管理者最看重的是沟通效果！
陈总的单位招来了两名实习生：两个大学生，一个灵活，另一个不善言谈。同事们都倾向于和爱说话、心思活泛的小郑沟通，而憨实的小李只是每天本本分分地做自己的工作，和大家交流得比较少。
一次公司组织踏青，穿着运动装的陈总显示出自己经过锻炼的完美肌肉，令大家吃了一惊。小郑赶紧凑上前，对陈总说：“真没想到您这么注意锻炼，简直可以做健身教练了。”
陈总笑笑说：“以前比较注意锻炼，现在工作一忙，大周末就不去健身了。待在家里看看书，宅一整天，很少开车去健身房了。”
小郑说：“您这体形太棒了，短期不锻炼也没问题。”
踏青回来，大家因为小郑对陈总的态度太热情，而对小郑开始有些冷淡。小郑也不以为意，她心想：自己最机灵、会说话，招人妒忌才会让大家排斥自己。
陈总对小郑的态度没什么改变，但回来没几天，小李迅速转正了。
原来，有一天，陈总要下班的时候，小李敲开了他办公室的门，静静地放了三份材料给他，说：“这是附近几个健身场所的情况，根据您的时间安排，看看有没有适合您的。”
这让陈总对小李刮目相看。在陈总看来，只有真正给自己带来改变、让事情变得更好的员工才是值得留下的。
如果你能理性地思考一下如何做能给工作和生活带来好的改变，那么，无论你怎么说，都不会错得太离谱。
会听的人，还要在适当的时候“看不见”“听不见”。
你想心平气和地说话，就不要让自己轻易被别人干扰。
就拿办公室这个环境来说，这是一个不放松的环境，如果你走进办公室，发现周围的同事双眉紧锁、木讷、茫然，会不会觉得这个气场对自己构成了一种暴力侵犯？很多人感受到了坏情绪，所以特别不愿意去上班。
要学会对外界的坏情绪无知无觉，一个人受到伤害，难免会通过其表情，传递给别人一种消极、抑郁或焦虑的情绪，给其他人造成困扰和压力。如果你不幸遇到了这样的人，要想“他的脸色也不是冲着我来的”，不以为意，就能保护好自己的情绪。
也不要在面对负面情况的时候，急于表达。例如，办公室里小张和小梁吵架了。小梁在你面前想寻求同情，你听听即可，不要轻易介入和评价。
因为当你发言之后，就有可能意气用事地与小张为敌了。这样，本不关你的事情，却成了你的事情。其实，完全没必要使自己与小张关系紧张。
重要的是，这样做没人说你勇敢、有智慧。
合上眼，关上你的心窗；闭上嘴，护好你的心门。
捕捉好的信息，自动屏蔽恶意的情绪，你就是真的会听话的人。
一招鲜：让对方比你更为难
我们每天都说很多话，有多少话会真正被人们听到？又有多少话真正地发挥了作用，实现了你说话的目的？
每个人都渴望自己说的话起作用。生活中，当我们一群人凑在一起说话的时候，谁的话最有分量，能对周围的人产生影响呢？有没有这样的情况：当一个人说完自己的问题，大家纷纷说完意见，但这个人还是特别想听其中一个人发表更多的意见？
大家愿意听谁的话，在一定程度上，这个人就拥有了话语权上的优势，如同拿到了一支金话筒。身处于众人之中，“拿金话筒”的人周围却鸦雀无声，他纵横捭阖如入无人之境。
语言上对别人的吸引力，成了工作上的生产力。这样的人，必定是要脱颖而出的。
如果你有高超的唱歌技巧，没有好的舞台与合适的场合，就没有人会知道。
如果你有精湛的球技，没有队员的协作和配合，你也就很难独自一人获得掌声。
但是，如果你具备高水准的说话能力，情况就会不同。你会很快显露出这种才能，同时还可以通过说话来对别人进行说服，达到自己想要的效果。并且，有些时候，会说话就能把自己生活中的困境全部解除。
有这样一封寻求帮助的邮件：
我是一名业务员，工作一年多了，现在才开始逐渐摸到门道，业绩有了起色。
就在我打算好好发展事业的时候，出现了新的状况。我们公司的老业务员，也就是以前带我的师父，他需要个帮手。他的客户非常多，有点儿忙不过来，常常需要我腾出时间去为他的客户服务。
开始的时候，我觉得没什么问题。可是后来，我帮他的内容越来越多，用于自己客户的时间就越来越有限。他的客户不明事理，竟然理所当然地以为我应该为他们服务，对我的要求也很多。我感觉特别累，甚至有的客户从开始谈业务一直到签约之前的所有琐事都由我在帮忙打理。
一直想拒绝，但是又不好意思。可是长此以往，越是为师父服务，我自己的业务就越少，对自己的长远发展非常不利。
再次面对他的安排的时候，我究竟该怎么做呢？我该怎么拒绝他呢？
从以上文字中，我们可以看到这样的信息：他实际上已经想明白了，时间对于每个人来说都是有限的，他想利用好时间让自己成功；他并不想依靠老业务员开展业务，他渴望独立成长；他也很明白应该拒绝，只是碍于情面，苦于没有合适的拒绝的言辞。
这封邮件让我很是感慨，生活中的确有一些人，他们总把属于自己的问题推给别人。正如这样的一个故事：老公借了邻居的钱，说好明天还，并为此彻夜难眠。老婆问：“怎么了？”老公说：“明天没钱还。”老婆直接敲邻居的门说：“明天，我老公没钱还给你。”然后就回到家中，对老公说：“睡吧，现在睡不着的该是他了。”
在工作和生活中，总有人把属于自己的问题抛给别人来解决。所以，每个人都不要随意接对方抛来的东西，并且要从态度上明确这是属于谁的问题，才能远离烦恼源。
比如在这个案例中的老业务员，客户多、无暇分身是他的问题，但是他迫使别人来帮他分担，显然是不合理的。
如何拒绝别人呢？言辞的修饰是微弱的，头脑的力量是巨大的。
面对不合理的条件，只有以合理的条件来应对，才能起到好的作用。那就是不直接说“不”字，而是合情合理地引导对方明白你拒绝的坚决。
这位业务员可以坦然地将自己的需求说出来，老业务员就会明白他的意思了。我给了他这样的建议，他可以对老业务员说：“最近，我很苦恼于一个问题，就是客户太少，业绩一般这方面的问题，您能帮我想想办法吗？”
当业务员把这个问题抛给对方时，对方是无言以对的。
老业务员面对这个问题的时候，只有两种选择：要么帮他的徒弟解决这个问题，把自己忙不过来的客户分几个给他；要么就是保持沉默，不再过度占用对方的时间。
这个说法抛出来不会引起非议，毕竟，老业务员拿走了他徒弟的时间，让对方帮助自己巩固客户关系，这是单方面的索取行为。不恶劣，但也不光彩。如果他徒弟再不采取点儿措施提醒老业务员不要越界的话，两个人的关系就会更加恶化，到最后可能是针锋相对、毫无转机。
当然，如果这位业务员采纳了我的建议，这样说了，老业务员还不肯罢休的话，下一步，他就可以直接说出想法：“我愿意帮您巩固一下业务关系，您是否愿意把忙不过来的客户名单提供一下，让我也参与进去，一起合作呢？”
这样，这个业务员就能够合情合理地拒绝别人对自己的过度索取。
从商业的原则来说，我们应该尊重平等。一个人付出了时间，应该得到利益，对于任何人都是这样。如果有人不给你利益，却妄想占用你的时间，你可以为自己争取利益。把为难的处境推给对方，让对方来决定是克制自己的行为还是给你一部分利益。
人与人交往的时候，如果不涉及利益，说话彰显的力量就很弱，寒暄的话不容易引发矛盾，却也不会起到太大的作用。
真正检验是否具备说话能力，往往是在出现矛盾的时候。在出现问题需要解决的时候，就要看你如何说话、如何来扭转局势了。
我们在别人语言的进攻下，会常常不小心被攻城略地。我们可以把语言作为坚实的盾牌，既能抵挡住对方的长矛，又能在需要的时候，变成能够攻到对方心坎上的武器！
当一个朋友向你借钱的时候，你会如何处理？
先问清楚钱的用途。只要不是涉及生老病死的大问题，如果你不愿意，就可用平等的态度拒绝借钱。
很多人实际上说出这个“不”字，会感觉为难，心里有种种的纠结，怕对方感觉自己不够大方、不够真诚等。面对这种情况，如果你能反过来，把纠结的问题扔给对方，你就赢了。例如，他借钱买房子，你说你自己买房也差些钱；他说他借钱投资项目，你说你也想投资一个项目；他说他借钱想干事业，你说你也有个事业梦想……
毕竟，每个人对资源的渴求是一样的。把两个人放在平等的位置上，你就能够在说话的时候镇定自若地应对别人的索取。
每个人都是一个容器，只有当自己很充足的时候，付出部分财富或者资源给别人，才会欣然。如果自己像一棵努力生长，尚且缺水的植物，那么大可不必把自己的水分牺牲或者奉献给别人。
当你已经可以熟练地运用这样的方法的时候，令你感到为难的处境就会越来越少。而你的心态也会越来越平和，毕竟你杜绝了别人不合理的索取。你也会随着自己的成长，越来越强大。当你强大的时候，就可以让这个社会更好。
交换的思想在每个人的生活中应该是一部分非常有用的内容。在商业谈判中，以交换为原则更是一个诀窍。
如果签约之后，你的客户说：“能免费送货上门吗？”
你会怎么回答他呢？或者刚签完合同，客户就提了很多额外条件，如果你马上说“不能”“不行”，这对于客户的心情是一种打压，他会感觉你的态度在签约前后判若两人。如果答应了这些条件，那么接下来，你就会发现这位客户是位永远服务不完的客户，他的要求会一条接一条提出来，层出不穷。
怎么办？可以使用交换的思想对他说：“免费送货可以，如果您能再为我介绍一位客户。”
仅仅一句话，你身上的枷锁就解除了。
沉默的人变成了对方。
这种思维的方法，是使用交换来维系平等的位置的。在具体话术中，能不能快速反应，想出你的提问，还要靠自己的领悟和练习。
再举个例子，供大家参考。顾客买完西装之后，掏钱的一刹那感觉有些失落，于是对营业员说：“送我一条领带吧。”
如果营业员直接拒绝，顾客在情感上就难以接受。
营业员不妨幽默地说：“我们的领带造价也是很昂贵的。如果您再买一套西装，我们就送您一条，好吗？”
大部分情况下，顾客会选择“不买”，那么营业员的“不送”也就变得顺理成章了。
控制话题，掌握主动
A：“你是80后吧？”
B：“是。”
A：“老家是山东的？”
B：“是。”
A：“是本科毕业吧？”
B：“是。”
A：“你工作挺顺利吧？”
B：“是。”
也许大家看这样一段对话不明白用意所在，实则大有玄机。
当B连续回答了三个“是”的时候，在情绪上就默认自己已经和对方站在同一战线上了。基于这样的情绪，B在接收A的第四个问题的时候，他的大脑基本上就停止思考了，他根本不会再去思考问题了，只会习惯性地说“是”。
谁控制了话题，谁就有主动权。
在职场上，这种例子很多。设想一下，某一个清晨，一位同事走入你的办公室，说：“我们一起聊一下这个项目的操作细节吧！”
于是，你把手头的计划推开，然后进入他的话题。不知不觉一上午过去了，更可怕的是，你发现明明是半个小时就能聊完的话题，却浪费了整个上午。
你感慨时间越来越不够用，感觉沟通成本越来越高了。实际上，这完全是话题没有控制好。应该在和对方沟通前，就问清楚沟通要解决的问题是什么，把所有的问题都写到纸上。
在讨论前，给自己一点儿时间，整理自己的思路，并做好书面整理。
讨论的时候，陈述自己的观点。还要注意在讨论过程中，把远离主题的话题及时拉回到主题上来。
对于无法达成共识的问题，搁置。
对于已经解决的问题，做好标记。
最后约定下一次的沟通时间。
这样，你就不会让自己的时间莫名其妙地被“打劫”了。
如果遇到矛盾或者纠纷，你依然要具备控制话题的能力。
具体怎么做呢？
心理学研究表明，人情绪的高低与身体的重心高度成正比：重心越高，越容易情绪高涨。因此，站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低，则发脾气的可能性越小。不妨在办公室里准备好沙发，让对方一坐就陷进去，最好起来时还会觉得费力。当对方的身体极度放松时，态度也就没那么强硬了。
当对方指责你的时候，你只要做一个动作，就会给对方带来巨大的心理压力——拿出你的笔记本，开始记录。当然，记录的时候，你可以点头表示已经落实到书面文字上了，但点头并不表示你同意对方的观点。
最后，由你来梳理谈话内容，你可以说：“为了确保我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点：第一点是……第二点是……您认为我理解得对吗？”
当你这样说的时候，对方会反过来专心听你重复他的话，并重新审视自己思路的错误或遗漏之处，进而平静下来。
说话滔滔不绝的人未必是真会说话的人，围绕目标说话的人，才有机警之心。说话也要讲究效率。别人说20句话才搞定的事，你说10句就能达到效果，这才叫真会说话。
生活中的大多时间，都需要控制话题。要规划一下话题，重视自己的表达，以最少的话表达最想要表达的信息。
当你的朋友来找你抱怨的时候，他不停地诉苦，你要选择无奈地听吗？只要你听，他就会永远说不完。适当的时候，问一句：“既然这样，我们做点儿什么，改变这一切呢？”
迫使对方沉默，迫使他进入一个冷静的、理性的状态。而且，这样做的好处是，你没有替对方做任何决定，而是激发他自己来思考人生，并为自己的人生负起应该承担的责任。
我们不但要应对别人说出来的话题，而且还要提醒自己不要做一个无聊话题的发起者。例如，你看到同事的表情很愉悦，就忍不住问一句：“为什么心情这么好呀？”
对方很愿意和你分享他的经历，他开始聊起自己昨天晚上的经历，滔滔不绝……你不好意思打断，一个小时过去了，你发现自己今天该做的工作都还没有开始。
控制话题，不随意发问，是对自己，同样也是对他人时间的尊重。应对矛盾的时候，我们要让对方坐下来，工作上的事情则最好站着沟通。工作中常常有这样的情形：你去找同事商量一件事情的时候，他说：“稍等一下，你先坐一下吧。”
你会听他的话，坐下来，然后等着和他沟通吗？
其实，你不妨说：“不坐了，没事，我站着等你一会儿。我今天谈的事情，就耽误你3分钟时间。”
当形成一个站着说话的习惯的时候，你就会发现沟通效率高了好多。
对于销售人员来说更是如此，控制不了话题的销售员不是好销售员。从话术的角度来说，销售的过程就是控制话题、改变事态发展的过程。
不要轻易被顾客的问题所控制，也不要总是顺着对方的思路走。例如，在手机卖场，一名潜在的顾客问：“这款手机待机时间有多长？”
如果你说“待机时间两到三天没问题”，那么，他会觉得这款手机很一般，可能会说：“好的，那我再去别的地方看看。”
应该抓住和潜在顾客交流的机会，用语言吸引对方。因为走进卖场是顾客给你的第一次机会，顾客发问，就等于给了你第二次机会。
你可以这样说：“您问的问题是很多人买手机时都会问的问题，大家关心手机待机时间的长短，根本的目的在于希望给自己省事。很多人认为选择待机时间长的手机，长时间不用充电，能节约时间。但是，待机时间再长，也不能保证永远有电，不影响使用。如果关键时刻没电了，照样很误事。所以，想让手机使用起来更方便，不仅要看待机时间有多长，关键还要看充电时间有多长。给您推荐的这款手机的特点是电池好，充电时间非常短。没电了，短时间充满电，又可以正常使用了，是不是满足您的需求呢？”
这样说，在回答潜在顾客提出的待机问题的时候，成功地将你的思想灌输给了他。哪怕他听完还是没有动心，而是离开了你的柜台，去了下一家的柜台，你也不用担心，因为最大的可能是他问下一家手机店：“这款手机的充电时间有多长？”
也就是说，你成功地将话题控制到了自己的优势上。顾客会按照你的思路走下去，也让你尽量控制了在这个销售过程中自己所能掌握的环节。
平时和朋友谈话也是如此。如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游话题，但是有人聊起了一个你从没去过的旅游地。
别人津津有味地谈论当地的美食、奇特的景观，你对此感到陌生，但你也想参与这个话题，心里很着急，怎么办呢？不妨尝试着控制话题，毕竟闲聊没有固定话题，谈论的中心是旅游，并不局限于某个具体地点。
你可以保持微笑，而且要尽量找一些相关的话题。
例如，朋友说：“贵州的山水真是太美了！”
你可以这样接话：“是的，如果空气好的话，风景就会整个是纯净的。我去丽江的时候，看到的天空也是大片纯净的蓝色。”
抛出类似的话题，就能享受轻松、愉悦的交谈氛围。没有任何话题是你接不住的，你甚至可以聊一聊不同地方的人的饮食口味的差别，或者长途旅行注意事项，都能随时引起新一轮的讨论热潮。
表现坦诚，展示优势
坦诚是一种优良的品质，生活中不缺坦诚，缺的是如何正确地表达自己的坦诚，这种表达方法往往是我们在话术上所欠缺的。
如果能够利用好自己的坦诚，我们和别人沟通的时候，就具备了非常强大的感染力。职场中也是如此。我们认知自己的时候，要用非常正向和客观的态度来看待自己和周围的生活。用一种正确的态度表达自己内心的坦诚，尤其在工作中，更需要把自己的想法正确地表达出来。有的人不能真诚地表达自己的想法，不愿意直截了当地同他人交流，以避免引发矛盾。
这是有损于自己的，因为不表达自己的意见或者评论，只能让你远离事实和真相。所以，用一种正向的态度，坦诚地将更多的人吸引到对话中，是一种非常好的沟通、交流方法。
如果有更多的人参与对话，那么显而易见，你能获得的想法也会更加丰富。只要具有这种开放的态度，你就在说话和性格上具备了一种优势。
商业行为也是如此，经商的过程实际上是一个人际沟通、交流的过程。客户只有认识你、了解你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心、有责任心的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，才会放心地把自己辛辛苦苦赚来的钱放在你的手上。
前段时间帮朋友选择装修公司，我遇到了一家非常有意思的装修公司。他们所表现出来的态度，以及他们的接待人员所说的话，与其他公司的都不一样，非常具有技巧性。
我们开始找的几家装修公司的态度都是这样的：他们强调自己的服务好，家装设计师如同保姆一样全方位服务，指导帮你装出漂亮的新家，他们如何认真、负责，专业上如何具备高超的专业能力，等等。
基本上千篇一律地强化优势，令我们从中也难以选择。最终选择的家装公司，他们的接待人员在话术上就技高一筹。
我们走进去，他快步迎过来，问我们：“你们是要装修房子吧？”
我们点头。
他说：“装修可是件大事，你们知道装修的三大陷阱吗？”
一句话，完全hold住了场面。我们都想听听他说的“三大陷阱”是什么。
他接着说：“装修的第一个陷阱是很多装修公司都会采用的方法——给客户一个很低的报价，让客户感觉非常满意，感觉预算非常合理。可是，后期操作就完全不是这么回事了。他们会在施工中，以种种借口抬高价格、增加项目。而此时，已经签约的客户就骑虎难下了。”
他这么一说，我们觉得果然很有道理。看着我们点头，他接着说：“我们是一家品牌家装公司，不会发生这样的情况。也许您走过很多家，会发现我们的报价是高的。这看似使我们缺乏竞争力，实际上我们觉得这样做，是对自己负责。我们公司就是要求材料有品质，有长期的售后保障，让客户没有后顾之忧。而且，我们的施工非常规范。每个阶段的施工，客户都要到场，还要签字确认。”
后来，他还说了其他的两大陷阱，并且提出了他们公司是如何帮助客户规避这两大陷阱的实实在在的措施。整个过程让我们很满意，朋友最终决定选择这家公司。
在这里，我们似乎看不到刻意，感觉接待员是靠坦诚赢得了客户。其实，这其中的话术很精妙：他问的第一句话锁定需求；第二句话引发我们的好奇，以保证沟通进行；第三句话就彻底地展现了他们的优势。并且，没有指责其他任何一家竞争对手，靠着对客观现象的批判，把自己的利益和客户的利益连接起来，让客户感觉踏实、放心。
生活中的沟通也是如此。想要展示自己的优势，用一种看似坦诚的态度会让自己更具有魅力。
曾经，在一个小型的联欢会上，观众席上有一位观众问某位小品演员：“听说你在全国的笑星中出场费比较高，一场要1万块钱，是吗？”
这个问题让人为难：要是这位小品演员做出肯定的回答，会给自己造成很多不便，而且收入问题本来就属于他的隐私；要是他否定，并且板起脸来教训问话者，就和他一贯展示给公众的形象不符。
这位小品演员很坦诚地说：“您的问题问得很突然。请问，您在哪里工作？”
问话者老老实实地回答：“我在大连一个电器经销公司工作。”
小品演员接着问：“你们经营什么产品？”
问话者想了想说：“录像机、电视机、录音机……”
小品演员问：“一台录像机要多少钱？”
问话者回答：“4000元。”
小品演员笑着说：“那有人给你400元，你卖吗？”
问话者有点儿急了，赶紧说：“那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定的。”
小品演员最后笑着说：“那就对了，演员的出场费是由观众决定的。”
这位小品演员的态度很坦诚，但是也没有直接回答问题，而是针对事理间接回答了问题，让人觉得信服。整个交谈氛围很正向、很愉快。
善用问句，占据主动
检查我们说过的话会发现，大部分是陈述句。如果和别人沟通的时候，注意适当地放进疑问句，效果会更好。
现在，我给大家设计这样一个场景：
一家名牌女装店，走进来一位男士。
店员：“欢迎光临。”
顾客：“这套女装多少钱？”
店员：“600元。”
顾客：“哦。”
店员：“这是目前最流行的女装。”
顾客：“价格还能变动吗？”
店员：“本店衣物一律不打折。”
顾客：“好的，我再去别的地方看看。”
我们会发现店员使用的所有句型都是陈述句，没有了解顾客的需求。整个过程中，店员都是被动的一方。顾客提一个问题，她回答一个问题，非常“机械”。
这个案例让我们看到了问句的重要性。
当你屡屡被对方提问的时候，你应该意识到自己正处在被动的位置，你必须尽快改变这种局面。怎样改变呢？建议使用反问。
比如，上面这个案例可以这样演绎：
店员：“欢迎光临。”
顾客：“这套女装多少钱？”
店员：“您买衣服是送人的吗？”
顾客：“是。”
店员：“哦，这件不错，很适合送人，价位偏高。”
顾客：“多少钱呢？”
店员：“600元一套。对送人来说，价格很适中。”
顾客：“能打折吗？”
店员：“对不起先生，因为本店女装都是高品质的女装，所以价格上不能优惠。大家一看这个牌子就知道这是一款不打折、有品质的女装。”
职场上更是如此。当我们执行一项任务的时候，要多打几个问号，逐一破解后再展开行动，就不会在具体操作的时候有障碍了。
领导最怕的员工是那类按部就班做事情的人，领导怎么说他就怎么做，平时怎么做现在还怎么做。他们对工作本身的意义并不了解，也不愿意主动去了解、思考。每次出了问题，他们还能振振有词地说：“这都是你让我做的呀？”
其实，领导的指令可能只是方向性的，具体怎么操作、得到什么样的结果需要你自己动脑筋思考。知其然，你还得知其所以然。否则，你看似按照命令行事，得到的结果却可能是南辕北辙。
有一次，我的助理要去一个机构办事情，我请他顺便帮我去取一份资料。助理回来的时候，把资料拿回来了。他告诉我，审核资料的老师还没看完。我一听当然不满意，问他：“老师说了没看完，你何必拿回来呢？”
他说：“你不是让我把上次的资料取回来吗？那我当然听你的话就取回来了。”
我只能笑笑不说话了。其实，对工作多问几个为什么，是对自己有益的事情。我没有再追究，是因为我懂得不能为了虫子，放弃桃子。
除了疑问句，生活中我们还可以巧妙地使用反问句。
法拉第是英国著名的物理学家和化学家，他常常百折不挠地做一些表面上和社会生活并不相关的科学实验。当法拉第最初发现电磁感应原理的时候，有人冷嘲热讽地问他：“这个原理对我们的生活有什么用呢？”
法拉第马上反问对方：“刚生下来的婴儿有什么用呢？”
当遇到一些问题的时候，一个反问句可能就会使挑衅的人知难而退。
日常生活中，说话也需要逻辑，加一个问号，会为生活增添些许有趣的故事。
一部电影中，有一个喝茅台酒的片段。茅台酒的价格还是很昂贵的，所以当时的道具不是真的茅台。演员不高兴，就找导演理论，于是发生了如下的精彩对话：
演员：“导演，既然是喝酒，能不能用真的茅台酒代替呀？”
导演：“茅台太贵，买不起。”
演员：“您老说演戏要逼真，不喝真茅台怎么能逼真呢？”
导演：“是呀，是要逼真。可是，戏中还有一个喝了三碗水的场景，你是不是真的要喝上三大碗水呢？”
演员自然是哑口无言。在这段对话中，一个反问句就解决了争议。
再举一个极端的例子：
甲向乙提问：“听说你昨天在公司打私人电话被老板逮了个正着，你现在感觉如何？”
乙此时即使一口否认曾有“被发现”的事发生，也会不知不觉地陷在“自己是否在公司打私人电话”的场景中与甲讨论问题，十分被动。
反问就是可以通过反向改变此种被动的有效手段。譬如，乙可以回答：“你没搞错吧？我听说是你被发现了。”
这个案例中的逻辑在生活中有很多。例如，某个记者采访一位名人，他提出了这样一个问题：“现在的年轻人太浮躁了，您是怎样看待这个问题的？”
名人不论怎么回答，第二天，记者都可以在报纸上发表这样的一篇文章：《××炮轰当下年轻人太浮躁》。
我们看看名人怎么说。名人说：“现在的年轻人太浮躁是你个人的看法，不是我的看法，我拒绝回答这样的问题。”
记者便无文章可做。话题的引入对随后的话语结构具有重要的制约作用，如果你迷信对方的前提条件，无论如何你都走不出这个怪圈，所以要多注意话题本身是否具有陷阱。
铺垫十足，再提要求
一件事情的前期铺垫做好了，后期进展就会水到渠成。反之，没有合理的铺垫，鲁莽做事就难获成功。
很多人觉得做铺垫是种算计，认为应酬、客套、寒暄都是虚伪的，在思想上加以排斥，在行动上加以抵制。其实，这不过是基本的沟通环节而已。并且，在对人的本性、社会的本质以及社会发展客观规律的了解的基础上进行这些环节才会事半功倍。
这里尤其要强调的一点是，有的人往往心里有对别人的赞美和感谢，只是不想说，觉得太肤浅，觉得很多东西不需要通过语言来表达。
这种想法是完全错误的，属于个人表达能力的欠缺。其实，外在语言和行为的表现是人们感受我们内心的基础。很多外在的表现形式有其象征性的含义，即表达对对方的尊重和友好，并努力确立自己在他人眼中的良好形象。
比如，按照一般的社交习惯，与陌生客人第一次见面，要问候、握手。即使并不熟悉，你根本不了解对方，没有什么发自内心的尊敬，也要面带微笑，表露出你的善意。之所以要做出这种姿态，就是为了表示友好，同时也可以给对方留下良好的第一印象。
如果你不这么做，即使你的心里没有看不起对方的意思，如果对方发现你态度冷淡，就会认为你瞧不起他，对你产生不好的印象，从而伤害的还是你自己的口碑和影响力。
例如，在工作中，如果有客户来了，即使不是来找你的，你也应该从座位上站起来打个招呼。而相反，如果你看到他什么表情也没有，即使你心里再重视这个客户，他也会因为你礼节上的疏忽，而会有心理上的不快。
很多人总结成功的经验无非是勤劳、勇敢、质朴。而现实生活中，勤劳、勇敢、质朴的人太多了，却并不是个个都能成功，这关键就在于方法的欠缺。
当我们求人办事的时候，总有一些客气话要说。如果不说，就显得不通情理；说得太多，又显得太虚伪。
当我们寻求合作的时候，总有一些利益要事先讲清楚，但是直接讲，就显得太功利，也需要做一些铺垫。
如何做这个铺垫呢？主要看你想给对方留下什么样的印象，对方的心理需求是怎么样的。分析好了心理，我们就有对应的话术了。
张经理是一家大型公司的总裁，长年旅居国外的经历让他形成了雷厉风行的做事风格。而最让人发怵的也是他快人快语的性格。但是，在这件事情的处理上，合作方的刘女士就做得非常好。
要谈到合同的时候，刘女士开门见山地说：“张经理，我期待我们此次的合作是战略性的合作，所以对利益的分割也希望能落实到合同上。这方面的问题，我不必说得太多，咱们都属于高智商的群体，我就开诚布公地说一下我的三个方案吧。”
张经理听完这段话非常高兴，立即与刘女士议定合同。此后，张经理对刘女士的评价是“女中豪杰”。这种果断、直接、干练的作风让两个人产生了长久的合作。
这就是铺垫的力量，没有冗长的、虚伪的客套，靠一句“咱们都属于高智商的群体”，让人心里舒服，提升了两个人的档次，促进了对彼此的欣赏。
铺垫的话术和方法很多，要有意识地灵活运用。
当一个哥们儿向你借钱的时候说：“借我5000块钱吧。”
你很果断地就说：“没有那么多，借不了。”
哥们儿再说：“那借给我500块钱吧。”
你还可以说：“没带那么多。”
哥们儿最后说：“成，就借50块钱，我去买包烟总成吧？”
这时，你轻松地就答应了，而且心里想，不就50块钱吗，权当自己吃了顿饭。
反之，如果这位哥们儿一上来就借50块钱，你可能会马上产生抵触心理，对他说：“没有，没带钱。”
这个铺垫还可以反过来。
哥们儿借钱的时候可以这么说：“借我10块钱吧。”
你答应了。
他接着说：“借我20块钱吧。”
你也答应了。
最后，他说：“干脆直接借给我50块钱吧。”
你可能也会答应。
这种铺垫运用了心理学上的“登门槛效应”。这种效应指的是如果一个人接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调或是想给他人留下前后一致的印象，这个人就极有可能接受对方更高的要求。
这是由美国社会心理学家弗里德曼与弗雷瑟在实验中提出的。实验过程是这样的：实验者让助手到两个居民区劝说人们在房前竖一块写有“小心驾驶”的大标语牌。他们在第一个居民区直接向人们提出这个要求，结果遭到很多居民的拒绝，接受的仅为被要求者的17%。
而在第二个居民区，实验者先请求众居民在一份赞成安全行驶的请愿书上签字。这是很容易做到的小小要求，几乎所有的被要求者都照办了。实验者在几星期后再向这些居民提出竖一块牌子的要求，这次的接受者竟占被要求者的55%。
为什么同样都是竖一块牌子的要求，却会产生如此截然不同的结果呢？人们拒绝难以做到的或违反个人意愿的请求是很自然的，但一个人若是对某种小请求找不到拒绝的理由，就会增加同意这种要求的倾向。而当他卷入了这项活动的一小部分以后，便会产生自己以行动来符合所被要求的各种知觉或态度。
这时，如果他拒绝后来的更大要求，自己就会出现认知上的不协调，而恢复协调的内部压力会使他继续干下去或给予更多的帮助，并使态度的改变成为持续的过程。运用心理规律使别人接受自己的要求的方法，是一种巧妙的铺垫。
纠正别人只为自己舒服
很多人都时常帮助别人，当然，他们的好意很多时候并不被人们所接受。于是，他们就会感慨“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。
让我们来分析一下，我们是否需要这种良药苦口呢？给大家讲一个案例，是一个女性读者小王向我询问过的。情况是这样的：小王在一家公司工作了三年，是这家公司比较有资历的员工。后来，公司扩大规模，就招了一批新员工。她和其中的一名新员工小莉的关系不错。
小王感觉自己真心对小莉好。拿上次公司组织的聚餐来说，小王劝小莉要稳重一些。没想到小莉非但不听劝，还主动拿着酒杯跑到领导面前敬酒，其他的同事都说小莉的行为不合适。别人只是背后说说，小王却不这么想，她想两个人关系既然这么好，就应该直言不讳地告诉小莉，她劝说小莉以后别那么“出格”。但是，小莉还是没有改。
这让小王非常困惑。于是，她找到我，诉说了内心的困惑。
这属于职场关系中比较常见的现象。于是，我先问她：“小莉这么做，导致了什么客观后果？”
她说：“倒是没有产生直接的影响，她敬酒也不是犯错，谁也不会为这件事情扣她的工资，但是大家……”
我打断她说：“我们先不揣测大家的想法，因为是你们两个人的交往模式出现了问题，我们就先解决你和小莉之间的问题。”
她说：“好。”
我说：“你认为小莉这么做，有什么不合理的地方？”
小王说：“新来的员工不该这么招摇，应该稳重。”
我说：“这句话怎么得来的？”
小王说：“我是这么感觉的。”
我说：“也就是说，你没有把握证明小莉这么做就一定是不对的，是吧？”
小王急了，赶紧说：“我当年就是靠低调才第一个转正的，而且一直以来工作比较顺利，都是因为比较稳重，我希望小莉别吃亏。”
我说：“这是你个人的经验，你的解药可能是另一个人的毒药。小莉有她的生存之道，领导对这样的员工会更重视也不一定……”
小王急切地打断我：“反正我就是看不惯她那样。”
说完这句话，我再也没有说话，小王也沉默了。
相信话题进行到这里，读者就会发现真正的问题出现在哪里了。
小王口口声声说“为了小莉好”，这是一个表面现象，真实的原因只是她看不惯！生活中，这种“以爱为名”的现象太多了。比如：劝某位同事不该让自己的办公桌堆积太多的资料；劝某位同事说话的态度要温和一些；劝某位同事心态要变得开放一些，要打开心扉，学会分享；等等。
生活中有一些人总是能够发现问题，而实际上，他们才是问题的真正制造者。
他们常常会说：“别介意，我这个人就是直来直去。”不知道别人的感受是怎样的，当我一听到有人说这句话的时候，我的态度是不放松的，我想下一句大概就是指责和批评我的话了吧。而且，他们还会常常说自己的话是“苦口良药”。
实际上，忠言不能和药类比。药是治身体疾病的，苦药可以药到病除，而忠言主治的是人的心理疾病。如果你说出来的话，别人心理上不接受，那么说出来还有什么意思，还怎么能够“利于行”？
日常生活中，如果我们对别人说的话都是以改变别人为主，那就要思考自己纠正别人的目的究竟是什么了。如果是为了自己，那么即使面对这个人的时候，你说服了对方，面对下一个人的时候，他可能不接受，你又觉得对方有问题，需要改，那就麻烦了。
为了避免不走入心灵的死角，要告诉自己需要改变的是自己，要学会说“我接受”。
不会说这句话的人，每天都会发现别人和自己对着干。
学会说这句话的人，发现日日都是大晴天。
即使发现自己的初衷是为了别人好，也要合理控制，不要随意纠正别人。大多数人犯了错，自己心里都知道。例如，一个团队的领导已经知道属下尽了最大努力，却因为一个小的判断失误把事情搞砸了，他会怎么办呢？
其实，不需要怎么办，此时“无为而治”是最好的方案。如果忍不住非要纠正别人，对团队中的人说“下次再不能重复这次的错误了，要好好改改”，纵然他说的话很有必要，对方也很有可能心里不买账，还有可能在心里骂道：“这事你就一点儿责任都没有？有了功劳你沾光，没有功劳你拆台，有本事你自己去试试。”
如果让属下产生了这样的心理，领导说的话就起不到任何作用了。反之，如果这位领导说些“你们已经尽力了，事没办好我也有责任”之类的安慰话语，然后再与属下一起分析失败的原因，属下一定会接受。
可能会有人说，这样做领导太累了。没办法，权力越大，责任越大，领导的责任就是琢磨怎样带好团队。
让别人带着收获走
先给大家讲个案例：有一位糖果店的老板，他从摆地摊做起，发展到批发糖果、办连锁店，生意做得如日中天。有人问他成功的秘诀是什么，他的回答是“多抓一把”。就是每次给顾客称完糖之后，再抓一把糖添进去。十几年里，没有一次例外。这虽是不起眼的小事，却赢得了人心，许多人情愿多跑点儿路到他这里来买糖。
从这个小故事中，我们能够得到什么启发？你说话的时候，能不能给对方这样一种感觉，就是通过和你说话，他能感觉自己从你这里“多拿了一把糖果”离开？千万不要和别人聊了一整天，聊得越多越暴露出浅薄，让人觉得离开的时候脑袋空空的。
卡耐基曾说：“我们每天都由我们所讲的话所规定。我们所说的话表示出我们的修养程度。它使有鉴别力的听众明白我们与何种人为伍，它是我们教育文化程度的标尺。”
想要让别人有所收获，我们就要先做好准备。如果你有一桶水，那么给别人一杯水就是一件自然的事情。如果你的桶里没有水，又怎么能给别人呢？说话也是一样，首先你要有知识、有内涵，如此才有可能说出给人启发的话。说话虽然需要一定的技巧，但也与一个人掌握知识的多少有着密切的关系。
相对来说，一个人自身素质越高，说的话就越有扎实、可靠的根底。储备的知识越多，运用得越灵活，才能使谈话、表达更有成效，也更具有艺术性。一个人口才水平的提高，离不开知识储备，口才展示的条件不是一成不变的，而是随着不同的场合、条件而变化的，这就需要精心地训练。
一定会有人说，我没有上大学，知识储备不够，而且现在也的确没有太多时间来充实自己，那是不是这样的情况，就注定不能够在说话的时候，让人感觉言之有物呢？
其实用不着紧张，除了专业和业务方面的知识以外，生活中的知识是可以通过培训和修炼而获得的。
让我们回忆一下，我们感觉有的人知识丰富，是因为他们用足够多的时间去累积了这些知识。所有的知识都不是与生俱来的，都是后天习得的。那么，只要我们懂得把这些知识在一定时间内快速地记忆、实验，也可以达到不错的效果。
我们学哪些呢？要学习生活中常常讨论的话题。
第一，吃的文化。
无论见客户、见朋友，还是见亲戚，“吃饭”都是避不开的内容。我们这里强调的是，要学习一些健康饮食的知识。吃饭的时候，可以和对方谈论这些知识，这样会让对方感受到你是一个生活知识丰富的人，并且对你的生活品位刮目相看。
当然，如果是很亲近的人，吃家常菜而已，邀请对方的时候，说话的态度只要真诚就可以了。但是，如果你是请重要的人吃饭，在邀请的时候，就要通过语言表达出你对他的重视，要注意说出这顿饭的与众不同之处。你要么说：“我特意找了一个环境不错的餐厅……”要么说：“这家有一道特色菜……”要么说：“这是家新开的餐厅，位子不好订，我找关系订好了位置……”等等。
平时要学习酒的知识，这也可为聚餐增加话题。当然，这里要提醒的一点是，在谈到饮食习惯的时候，要注意说话的力度。例如，有个朋友喜欢喝可乐，你可以善意地提醒他少喝。说话的时候要有节制，如说一些“可乐的腐蚀性都可以用来冲马桶”之类的话题，无论你说的是不是知识，批评别人的饮食习惯都会让人不快。不妨聊聊喝茶的好处，朋友自然就会根据自己的需要选择喝茶还是喝可乐。
第二，趣味体验。
这里我们以男性为例，来提醒大家应该留意什么样的话题。
备好车的话题：有人说男人对车的热爱，就像女人对衣服的热爱。优秀的男人除了有一定的社会生存能力之外，还要有一定的趣味。比如，当你懂车的时候，幽默、随意的点评就会让人眼前一亮。
备好一类运动的话题。
肌肉是光荣的，赘肉是可怕的。男人不仅要热爱运动，还要懂得一些运动的比赛规则和知晓一些明星运动员等。
第三，特长准备。
这个特长准备区别于你的专业准备。给大家讲个故事吧。有一次，我陪同朋友见了一位非常出名的导演。也许搞艺术的人都比较沉浸在自我的世界中，这位导演多次对我们的话题表现得很游离、不专心。没想到，朋友突然问了一句：“您是什么星座？”导演回答之后，朋友便滔滔不绝地讲起了“天书”。我完全听不懂他在说什么，但是那位导演显然听懂了。就这样，朋友一句话打开了导演的话匣子。他俩聊得津津有味，朋友再从星座的话题引入要谈论的事情的时候，导演就像变了一个人，非常认真地倾听和回复。那一天给我的触动非常大。我本人对星座不了解，也不关注，但是总有人关注。如果在这个新鲜的、大家都懂得不多的话题上，你能有独到的见解，聊上10分钟，放心吧，10分钟后，这个气场里的主人就是你。
引入变数，打破僵局
我们先讲两个僵局，第一个是与陌生人如何打破僵局，第二个是如何打破谈判中的僵局。
和陌生人接触，我们要敢于先走出第一步，有勇气打破沉默。在没有接触一个人的时候，不要把这个人想得太冷漠，而是要明白他同样渴望交流。有了这样的心态打底，你看问题的视角、你的感觉和反应自然就不一样了。当你向对方敞开心扉的时候，可能会发现他比你更健谈！
第一句话说什么能引起别人的注意呢？这个问题似乎是很多人都关注的，也有很多读者来问我。现在，我告诉大家这个词是什么。这个词就是：你好。我向你保证这个词是非常好用的，因为这个词蕴含着礼貌、温和、诚恳的交谈态度。对方听到这个词后一定会降低防御，摆出接纳的姿态，进而愿意听你说第二句话、第三句话……
最后，要提醒的是，和陌生人进行的后续谈话也要多注意细节。用你的观察力关注对方的表情和感受，这样才不会再造成僵局。要知道什么话该说，什么话不该说，什么话应该什么时候说，这都是要注意的。
一个读者提了一个问题，说他学的是新闻专业，毕业后刚刚工作的日子很难熬，在采访陌生对象的时候总是得不到应有的尊重。而带他的老记者仗着资历老，总是能被“分配”到一些好的采访对象，顺利完成采访。他写信来的本意是要我帮助解答，面对这样恶化的职场环境，作为新人的他，应该如何应对这一切。
回答他的问题时，我没有落入他的逻辑。在他看来，采访对象很难缠让他很被动，我觉得未必。很多接受采访的人都会摆出不配合的态度，这不是你的工作不顺的借口。在这里，我给大家举个例子。
曾经有主持人采访易中天，主持人提道：“与余秋雨的网络战是不是为了保持名人热度？”易中天干脆地说：“我拒绝回答愚蠢的问题。”
易中天还多次以不配合的态度，质问主持人怎么就是不明白自己的意思。最后的结果是主持人几度被噎到无语，甚至眼泛泪光。很多网友认为易中天偏执狭隘、狂妄自大。
让我们看一下主持人提的问题，那个问题只能回答是或者不是。显然，这样的提问让被访者感觉自己是被操控的。
杨澜也采访过易中天，她对易中天的采访很有技巧性，让人感觉很轻松、很自然。在没有紧张气氛的情况下，整个采访很成功。
这个是因为杨澜的名气吗？
我个人认为不是，而是因为杨澜的确掌握了提问的技巧，才赢得了易中天的尊重。她的提问是有层次的，由浅入深。答案也不再是简单的有没有、是不是，而是引入了变数，让回答者在更宽泛的范围内去选择信息，没有造成任何僵局或者不流畅的感觉。易中天还会心一笑，表扬杨澜用了一个“权衡”的词，拿捏得很好。
她刚开始的提问，是这样的：“我该怎么称呼您呢，是‘易教授’还是……”拉近了两人之间的距离。而且，她用的是一种请教的口吻，会使和易中天接下来的谈话变得轻松。
接着，她请易中天说说自己治学的方法是从什么时候开始的。这是一个非常开放的话题，也是一个毫无敌意却能得到大众关注的问题。
杨澜还用易中天书里写的话来提问，显示出自己是和他探讨的意思。
这种专业提问的技巧是值得学习的，所以我给那位读者的回信是这样的：作为一个新人，学习提问和说话的技巧非常必要，说有分量的话，你才会变成有分量的人。你的能力决定了你的心态。
在谈判的时候，也要避免陷入僵局。
谈判是要让人们通过说话左右一件事情的走向，你有多大的能力把握这种走向？
什么是双赢？这是一个谈判中常常会提到的词。
大家总把这个词放在嘴边，好长时间我都不理解，怎么会双赢？不要笑我狭隘，我指的是在一对一的关系里，如果一个买方，一个卖方，怎么能达到双赢的目的呢？卖方的利润少了，买方的采购成本自然就低了，这是一个很自然的道理。
我认为的双赢是什么样的呢？就是不只有一个价格条件需求的时候，双方把所有的条件放在一起，互相谈判、商议，最后达成协议，双方回头检查自己的大部分需求都被满足了。只要双方都感觉自己没吃亏，就实现了双赢。
也就是说，想要双赢，除了价格外，我们在说话的时候，要注意引入新的变数，让话题、谈判的整个内容丰富起来。打破僵局，才会有一个好的格局。
你要想办法让合作显得更加循序渐进，比如增加谈判的因素，而不要一次性把所有东西都谈完了，最后只能就价格的问题进行最后的谈判。
因为到了那一刻，所有的谈判条件全部静止了。只有价格博弈的时候，要么是你听我的，要么是我听你的，要么是鱼死网破。最好的方法是随时引入变数，比如谈价格以外的保修期、运送货事宜等。
相信当你的变数多了的时候，就可以利用多个条件的交换达成双赢，而不会造成“硬碰硬”的僵局了。
共鸣胜于雄辩
人们渴望被听到，有个笑话是这样讲的：犹太教规定安息日不可以做事。某个安息日，一位爱打高尔夫球的拉比实在手痒难耐，决定偷偷地打9个洞就好。到了球场，一个人都没有，他很庆幸没人知道。但是，天使看到之后，就告诉了上帝。上帝表示他一定要好好惩罚这位拉比。
4个洞打完，成绩不错，拉比十分高兴。天使又去打小报告，上帝说：“知道了。”打完9个洞，几乎都是一击必中，于是拉比决定再打9个洞。天使忍无可忍，又去找上帝，上帝神秘地笑了笑。打完18个洞，成绩史无前例地好，拉比简直乐坏了。天使很生气地问上帝：“这就是你所说的惩罚吗？”上帝笑了：“你想想，他能和谁说去？”
人是渴望沟通的，渴望自己的心情和故事与更多人分享，也希望自己说的话能引起别人的共鸣。
共鸣在说话的时候是非常重要的。举个例子，给大家感受一下产生共鸣的对话如同琴瑟合鸣，有多么美妙。
失败的例子是这样的：
客户说：“我这个周末去打高尔夫。”
业务员：“我不会。”
这是最差的会话，业务员很直接地中断了自己和对方的联结，这样是不可能营造出令对方畅所欲言的聊天氛围的。因为双方都找不到共通点，所以对话很快就结束了。
有了一些进步的例子：
客户：“我这个周末去打高尔夫。”
业务员：“我不会打高尔夫，但是我喜欢品红酒。”
客户：“哦。”
业务员：“希望以后能多和您聊聊红酒。”
这是通过运动来寻找彼此共通点的例子。比起第一个例子，这个至少还可以让话题再进行下去，但双方仍然没办法产生共鸣，因为红酒很可能是对方不懂的，想要深入交流很难。
最后展示一个成功的例子：
客户：“我这个周末去打高尔夫。”
业务员：“你每个周末都会有这么丰富的活动吗？”
客户：“一般都会给自己安排一些活动，我还喜欢钓鱼。”
业务员：“我也很喜欢钓鱼。下个周末，我们一起钓鱼吧？”
在这一问一答后，你是否已经感觉到，双方在此基础上聊得更起劲了呢？在这个例子中，不管对方提出什么问题，你都可以将范围扩大，然后再从中寻找到适合自己的点，打开和对方沟通的窗户，顺势也达到了很好的共鸣的效果。
达不成共鸣的大碍往往就是雄辩。雄辩的时候，往往带着一股气。正如中国台湾女艺人林志玲，她曾经说过这样的话，她感觉女人温柔的力量非常强大。举个例子来说，解决一件事情，慢慢地说，温柔地说，很大的事情都能通过沟通解决。但是如果一急，发脾气地说，对方只要感受到这股气，便不会接受了。
给大家设计这样一个场景：
一家公司举办年会，对表现良好的部门颁发了奖励。
年会间歇的时候，有个部门的员工跑上前来，对其中某位领导说：“为什么我们部门什么奖都没有？你知道我们这一年是怎么干的吗？！我们人最少，业绩照样完成了，这难道不值得奖励吗？”
领导说：“因为你们的团队今年一年的日常考勤是倒数第一，你们不能拿奖。”
员工愤怒了，说：“因为考勤就可以忽视业绩吗？如果你觉得我们活该倒霉，我觉得工作没法干了。”
领导说：“你这个说法就没有考虑到整个公司的利益。既然你不能理解公司的用意，告诉你，明年公司更不可能让你们获奖。”
员工说：“既然你这么说了，那我们不干了。我们整个团队没法再留在公司里了。”
领导说：“可以，我不接受任何威胁。”
事态就这么恶化了。
在这个事例中，领导应该在坚持原则的基础上，了解员工内心的烦恼。讲话时要极为慎重，注意不要伤害属下的感情。领导可以通过经常鼓励属下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让属下充分发挥出自己的能力，从而为公司培养出更优秀的人才。
如何说话才能平息员工的不满？第一步应该问，他希望的东西是什么，第二步再合理地满足需求，第三步用对方的感激交换自己想要的东西。
让我们重新设计这个场景：
员工说完不满。
领导说：“我能理解你的失落，我能为你做什么？”
员工说：“我需要你对我们进行表扬。”
领导说：“可以表扬你们的工作干劲，那么，你们能保证明年的时候，严格执行公司的制度，不再缺勤了吗？”
员工说：“没问题。”
伶牙俐齿用不好，便是揣在怀里自我伤害的匕首，因为你的能言善辩会让很多人受到伤害。
这就要求我们在说话的时候，要懂得让对方产生共鸣。我有一个做了二十多年业务的朋友，他曾经对我说，有时候做业务，业务员和客户的关系没有想象中那么剑拔弩张。他与客户的沟通有时候很简单，曾经有一些没有成交的单子绝大部分都是他在说，客户在听。后来成交的单子，都是客户在说，他在听。自己听了，就能在不损害自己利益的情况下，说出让客户满意的话，业务往往就成了。
年轻的业务员苦心修炼了专业技术后，一和客户说话，就觉得自己的专业知识过硬，不管客户问什么问题，都滔滔不绝地讲下去。自己感觉好了，客户却不签了。这个问题就在于，与客户形成了对立面，而不是为客户解决问题。
这里还要和大家分享的一点是，想要引起共鸣，有时候不要说那么多专业术语，多说一些生活中的语言——有人情味的语言。只有真实、自然地结合了专业技能的语言，才能让客户真正满意。
当客户有问题来咨询的时候，我们也要学会用这种语言来应对。当客户抛出问题，我们把问题再抛给他，他自己就能把问题给解决了。通过沟通，让客户把心里的问题都宣泄出来了。客户感觉好了，签单就更容易成功了。
从话语中给自己做体检
分享一个我自己曾经说错话的案例：很多年前，我请教了一位营销大师一个复杂的问题。为了表达对他的赞美，提问的时候，我说了一句：“老师，您看我真笨，有件事我怎么也想不明白。”
这位老师听了我的问题，很不高兴地说：“我也笨，我不知道。”
我当时就知道自己说错话了，本意是降低自己，但是把对方的格调也给降低了。从根源上说，还是因为没有把别人放在心上，所以出了问题。
曾经有一家公司的总裁，让她的助理打电话约我见面。
我本来的确不想去，后来，助理对我说：“张老师，别让我为难，见一面吧。”
于是，约了我方便见面的时间和地点。可是，当晚12点，我结束了一天紧张的工作，刚睡着的时候，这个助理给我打来电话，说要改时间。
在这里顺便给大家说的一点是，和一个人不熟的时候，不要随随便便打电话，可以先发短信，尤其要选择好时间。因为短信可以让人选择如何回复，电话看似高效，却让人不得不接，让彼此都没有了缓冲的余地。
我说不要麻烦了，取消约见。
她又多次给我打电话，我都没有接听，因为我要说的都已经说得很清楚了。
后来，她想办法找了其他人的号码打过来。我接听，那位公司的总裁还是想约我，我表明不见。这位助理说：“你这么长时间不接我电话，你为什么要让我为难？”
到最后一步，她还是只想到了自己。为了避免让自己说出伤害这个小女孩的话，并且我不是她的领导，没有权利教育或者指责她，我还是保持友好而坚定的态度拒绝了约见。
在这件事情上，我个人的感受是再好的伪装也难以掩饰一个人骨子里缺的那种对人的尊重。
把别人放在心里，你才能说出打动人心的话。
从语言中，能检测出一个人心里的状态。
请设计师A、B、C帮我们设计一张桌子。
A设计师直接做桌子去了。
B问：多大的？什么材质的？什么时候要？预算是多少？
C则问：你的桌子是用来做什么的？将来，桌上放花瓶做室内装饰用，还是用来当餐桌呢？
A做出了桌子，顾客只能被动接受。顾客可能会有不满意的地方，双方可能会有争执。
B也做了桌子，顾客也埋单了，已经合格了。
C则有可能让顾客惊喜。
从三个人的做法，可以检测出来的是A、B、C三个人的工作状态。
当我们说一些话的时候，要记得多问一下自己为什么这么说。有一个寓言说的是，一群人在搬砖盖房子，有一个人去问了他们：“你在干什么？”第一个人的回答是：“没看到吗？我在出苦力——搬砖。”他又去问另一个人：“你在干什么？”第二个人说：“我在砌墙。”他再问了第三个人：“你在干什么？”第三个人说：“我在修一座宏伟的宫殿。”其实，这三个人干的工作都一样，就因为他们的看法不一样，他们的心情就不一样。就因为心情不一样，他们工作的质量、工作的效果就不一样。
心情不一样，说出来的话不一样，他们工作的质量、工作的效果就不一样。你在做事的时候如何去看待事物，眼界不同，结果就也不同。
当我们检测到自己近期说话经常使用反问，并且对其他人说话的态度很不耐烦，可能还会经常随意打断别人说话的时候，这些体现出来的结果可能是我们的心出了一点儿小问题。
出现这些情况可能暗示着内心有些焦虑，在这种情况下，也许是我们自己的心理能量不够用。那么，就要检查自己的生活了。是不是我们个人交际范围在某一个时间点上进行了超出能力范围的扩大？或者总是追求说话的高效率，让听到自己说话的人能够马上按照自己的意思去办？再或者总是指责别人，纠正对方的错误？这都是内心焦虑的一种表现。
不妨先冷静一下，给大家举一个主持人鲁豫的例子。她的节目、说话、和别人的互动，经常都是嘉宾的状态很放松，她一副安然享受的状态，从不着急表达自己的想法。
为什么能够做到这一点？因为她的心已经修炼到了一定的高度，她才能够不慌不忙、游刃有余地把握与一个人说话和沟通的节奏。她曾经这样说：“做媒体的时间长了，我越做越明白，不能把自己的观点强加给观众，因为观众不习惯看到一个在电视上说教的人。所以，我不是特别着急地想把我的想法告诉大家，我是在通过我的嘉宾、通过他们讲述的故事，告诉大家我对生活的看法——对某一件事的看法、对爱的看法，我觉得用这样的方式比较不太会被拒绝。”
她还说：“我们中国人不是说，有理不在声高吗？我觉得想表达你的观点、立场，就是要不露声色，不着急地把你想表达的东西说清楚。我觉得这反而是有说服力的。我一直喜欢‘润物细无声’这种境界，就是轻松地、温和地、平等地，把我相信的、把我想说的话告诉别人。”
这种说话的态度源于内心的态度。
紧急情况永远不说错话
看了一档节目，有这样一个情节，一位漂亮的女孩来应聘。
节目的男主持人问了她一个问题：“如果此时你来主持这个求职节目，在这个舞台，有个求职者来了，突然间就绊倒了，摔在这个舞台上，你会怎么办？请示范一下。”
女孩说的是：“我会说‘我们这位求职者，是因为我的美丽而倾倒呢，还是因为在座12位老板的高智商的才华而倾倒呢’？然后，我会把他扶起来，继续主持节目。”
节目的男主持人笑了，他说：“你应该是先把他扶起来，再说话吧。你要做的第一件事情就是，你要记住，你不仅是个主持人，还是个人。有人摔倒了，我们得赶紧把他扶起来，问‘没事吧’。然后你再开始聊天，你哪能围着他问‘是我的美貌把你倾倒了，还是……’”
这个紧急的时刻，男主持人给了我们一个好的参考答案，并做了很好的诠释。
为什么我们说紧急时刻不能说错话呢？
紧急时刻容易暴露出我们的价值观，例如这样一个小细节：
客户说：“不能打折，我不买了。”
你是赶紧说“能便宜，您买吧”，还是利益面前捍卫自己的观点，说“价格方面我真的无能为力，不过，我还是希望您能购买。因为衡量一个产品的，不是价格，而是这个产品能给您带来多大的价值，以及我们的服务会给您带来多少省心的效果”？
看问题的角度要正确，拥有正确的态度，不管多么紧急的时刻，你都不会说错话。
给大家举一个职场中的例子：有一位我的读者去一家大型的广告公司应聘，付出了很多努力，终于到了最后的时刻，他见到了公司的创意总监。
无论是对专业还是对个人经历，创意总监都很满意。到后来，创意总监的态度显然就已经把他当作自己人了。可是，问题出在他们聊天的最后一个话题上。创意总监提到了一则广告，问他感觉怎么样。
当时，我的这位读者想的是，到了最后的时刻，必须铆足劲显示出自己的能力和专业水平。他就把这个广告“全方位”地批判了一番。批判的时候，看到对面的创意总监眉头深锁，他还以为他的话针针见血，创意总监也进入了深度思考的状态呢。
后来离开公司之后，我的这位读者特意找朋友问了这则广告的创作背景，没想到得到了一个惊人的答复：原来，这则广告是这位创意总监的作品。
后来，果然，他没有接到邀请他去上班的电话。
这个案例是一次谈话失败的案例，它给我们的思考是，人们在面对一些情况的时候，要注意多角度地分析问题。并且，案例中的这位读者，他其实忘记了自己的专业能力已经通过了公司的考核和测评，公司对此已经满意了，创意总监的提问和面试更多的是对人品的测评。ωωω.мχƒ∂χχ.¢σм
这位读者即使人品再好，他说出来的话也全是对同行的批评和负面的评论。就算这则广告作品不是创意总监做的，也会让人觉得他的攻击性太强。正如我们身边总有一些人，能力很强，但是大家都不愿意和他合作。
具体的应对方法我无法提供，但是可以给这位读者提供一个思路，那就是多角度地评价一个作品，先看到一则广告的优点，可以聊聊大家不注意的、亮点的部分在哪里，然后再谈广告的缺陷。最后要提醒的是谈缺陷的方式，不是指责和批评这则广告有多么不好，而是应该说，如果怎样进行操作，将会更好。
多角度地看待一个现象，以冷静、客观的态度说现象，以委婉的态度提出改进的方法，能够借助语言唤醒自己和对方的正面的能量。这种准备将让我们在紧急的情况下，也能说出得体的话。 阅读最新章节请下载爱阅小说app。
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第十二章《高情商沟通力》（4）爱阅app免费看最新内容。不过没有谁怀疑这种能力的由来，毕竟，孔雀妖族最擅长的天赋本来就是斗转星移。她这技巧和斗转星移有异曲同工之妙。
美公子这次化解曹彧玮的攻击之后却并没有急于攻击，只是站在原地不动。
曹彧玮眉头微蹙，这小姑娘的感知竟是如此敏锐吗？在他以火焰化铠之后，本身是有其他手段的，如果美公子跟上攻击，那么，他就有把握用这种手段来制住她。电脑版章节内容慢，请下载app爱阅小说最新内容免费阅读。但美公子没有上前，让它原本蓄势待发的能力不得不中断。
战刀再次斩出，强盛的刀意比先前还要更强几分，曹彧玮也是身随刀走，人刀合一，直奔美公子而去。
美公子手中天機翎再次天之玄圆，并且一个瞬间转移，就切换了自己的位置。化解对方攻击的同时，也化解了对方的锁定。而下一瞬，她就已经在另外一边。曹彧玮身上的金红色光芒一闪而逝，如果不是她闪避的快，无疑就会有另一种能力降临了。
拼消耗！她似乎是要和曹彧玮拼消耗了。
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不过没有谁怀疑这种能力的由来，毕竟，孔雀妖族最擅长的天赋本来就是斗转星移。她这技巧和斗转星移有异曲同工之妙。
美公子这次化解曹彧玮的攻击之后却并没有急于攻击，只是站在原地不动。
曹彧玮眉头微蹙，这小姑娘的感知竟是如此敏锐吗？在他以火焰化铠之后，本身是有其他手段的，如果美公子跟上攻击，那么，他就有把握用这种手段来制住她。但美公子没有上前，让它原本蓄势待发的能力不得不中断。
战刀再次斩出，强盛的刀意比先前还要更强几分，曹彧玮也是身随刀走，人刀合一，直奔美公子而去。
美公子手中天機翎再次天之玄圆，并且一个瞬间转移，就切换了自己的位置。化解对方攻击的同时，也化解了对方的锁定。而下一瞬，她就已经在另外一边。曹彧玮身上的金红色光芒一闪而逝，如果不是她闪避的快，无疑就会有另一种能力降临了。
拼消耗！她似乎是要和曹彧玮拼消耗了。
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第十二章《高情商沟通力》（4）免费阅读.下载爱阅app免费看最新内容为您提供大神张超的情商高手，只要三步（全三册）最快更新
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